牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”,建议不要也罢!

   运营商头条   2019-07-21

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来源:澎湃新闻记者 李思文 薛莎莎

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过度的服务往往会换来恶意的投诉,这样的投诉对运营商员工来说,直接是家常便饭,作为运营商人,无论用户怎么不讲理,我们也得赔笑脸。看看下面这个公司的做法,或许运营商高层可以思考一下我们目前的过度服务。


民警在证明中称,以德报怨,则何以报德?这张证明,被网友称为“史上最强派出所证明”。


寄送芒果,被指少了一个,快递员赔偿一箱芒果甚至下跪道歉也不行?


民警都看不下去了。网传文件显示,山东省东营市广饶县公安局稻庄派出所针对一起类似事件向圆通速递有限公司(简称“圆通公司”)建议,放弃这样需要牺牲员工尊严才能换来的关于恶意投诉的“谅解”;将恶意投诉者拉入黑名单;对这样一位宁可牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀快递员工应该表扬奖励,而非扣工资。


这张证明被网友称为“史上最强派出所证明”。



11日下午,稻庄派出所一位民警告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn),该文件真实。


涉事快递员聂桂英告诉澎湃新闻,事发在上个月,她给稻庄镇的居民张某某送去了一箱芒果,因为外包装较简陋,送达时,箱子上的一些胶带脱落,但箱子没出现破损。“他们(张某某)当场就打开,说是芒果少了,怀疑我们偷吃了。”


聂桂英称,当时自己就提出少了多少个,她补足。但对方表示,这些芒果是越南进口的,本地买不到。聂桂英提出以两倍、三倍的钱款赔偿对方,但被对方拒绝,并声称再也不接受圆通快递的服务。在道歉和赔偿方案均不被接受的情况后,她决定先派件,后续再处理。从当天起,张某某开始频繁打电话投诉聂桂英。


“他们投诉不只一件事,还说之前我配送一盆花时没有发短信通知(他们),导致花蔫儿了。”对于这件事,聂桂英也比较委屈。她说,当天她给张某某的母亲发送了短信,但张某某的母亲第二天才来取件。张某某认为她没有及时通知。


聂桂英称,张某某的投诉电话不仅打到了稻庄镇的圆通公司派送点,也打到了广饶市圆通速递站。


公司要求她尽快解决此事。为此,聂桂英掏钱买了一箱价值52元的芒果给对方送去,“他们(张某某及其家人)说不接受圆通服务,我就想让邮政快递的朋友送过去,但后来觉得太麻烦,我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”然而,聂桂英当场被发现。张某某虽然收下了芒果,却继续投诉。


因连续被投诉,圆通公司决定扣除聂桂英2000元工资。


为了解决此事,聂桂英称,10日19时许,她下班后再一次来到了张某某家门口,“给他们道歉,说怎么解决都行,不要再投诉了,再投诉我就要被辞退了。”但对方始终表示,“不解决。”无奈之下,聂桂英当场给23岁的张某某及其父母下跪赔礼道歉,希望能获得原谅。


“当时所有办法都不行,实在是被逼无奈了。”聂桂英称,“但对方说,你跪也没用,别来这一套”,并要求她离开。


“我当时想着一定要解决这件事,就没有走,坐在他们家对面(哭泣),后来他们就报警了。” 聂桂英说。


聂桂英告诉澎湃新闻,当日出警的稻庄派出所民警王海港在得知相关情况后告诉她,“这事用得着下跪吗?”11日一大早,王警官给她送来了前述“证明”。


“民警说,他原本打算第二天(11日)再写给我,但后来太气愤了,(10日)夜里2点多起床写的,一大早就送过来了,我看了真的很感动。”她说。
民警告知聂桂英,不必摒弃尊严,乞求原谅。


民警在该证明中建议圆通公司将张某某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。


民警给出书面证明,并对圆通公司提出建议:


一、对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”,建议不要也罢!并将该张及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。

二、退还聂桂英因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资。

三、对聂桂英这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工,应当树立榜样和典型,给予表扬和奖励,并加以重点培养。以德报怨,则何以报德?维护社会公平正义,倡树社会正能量,是我们共同的责任!


该证明盖有“广饶县公安局稻庄派出所”公章,落款时间为6月11日。


圆通回应:

免去快递员的处罚


15时15分,圆通公司官方微博发布消息称,已经免去对快递员聂桂英因投诉引起的处罚,并对其进行慰问;待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。


该微博称,6月11日,山东广饶一圆通网点的业务员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明一事引发网友关注。圆通总部对此高度重视。经了解,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。其它情况正在核实过程中。我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。感谢公司当事快递员的敬业和付出,感谢广饶县公安局稻庄派出所民警及广大网友对快递员的仗义相助。待核实事实后,我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。


网友评论

事件发生后,

不少网友都纷纷给这位派出所民警点赞。


韭菜也开花:这样的派出所应该给赞!!真的,很负责任了!


大青果碧丸:这警察敢说敢做敢担当。了不起!


薇亦止柔:谢谢民警叔叔


小小YUI:太酷了,给派出所点个赞!!


Miss傲娇小兔:这个警察叔叔好帅,有理有据也有人情味儿。心疼这位女快递员,生活不易,幸好遇到好警察了。


大喊美兰姐会火:突然被这个证明感动的热泪盈眶


开心小神仙是我啊:谢谢民警大哥!!!! 为圆通公司处理执行点赞!!!! 这很重要,不仅对于那个女快递员来说很重要,对我们所有人来说,都很重要


PS:作为运营商员工,身边很多同事都反映电信行业的恶意投诉实在是太多了,而且无论用户怎么刁蛮、不讲理,作为运营商人,我们也只能忍气吞声,做到用户满意为止!就如上面这个案例,或许我们的高层领导应该思考,什么时候才能霸气的说句:对于牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”,建议不要也罢!

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